CTIとは

【読み】　しーてぃーあい

【意味】

CTIとは、電話機能とITとの融合により、顧客サービスを効率化、高度化する仕組みをいう。

Computer and telephony integrationの略。

電話番号通知機能を利用し、電話を受けた時点で顧客を自動的に特定し、顧客情報があれば、顧客情報をPC画面に表示する。

電話オペレータは、顧客情報を見ながら、電話対応することができる。

たとえば、コールセンターの案内や、電話による注文の受付などに、「○○なら"１"を、××なら"２"を～」といった切り分け・受付ができる「音声応答・自動受付システム」がCTIに該当する。

CTIの導入により自動化による人員の削減だけでなく、顧客の利用実態などを統計データなどにより分析・把握できる。

顧客との関係強化が求められる中で、CTIは、コンタクトセンターの基本機能になりつつある。

なお、CTIを使用する前提として顧客属性や購買履歴、問い合わせ履歴を管理した顧客データベースや顧客管理システムが必須となる。

更新日：2012/05/26