エスカレーションとは
【読み】 えすかれーしょん
【意味】
エスカレーションとは、上位管理者に報告し、対応を引き継ぐことをいう。
もともとはマーケティング用語として、テレマーケティングにおける電話対応時に顧客からの問合せやクレームに対して、オペレータが対応できない場合に管理者へ報告し引き継ぐことを意味する。
仕事上の問題点や課題をエスカレーションとして早めにあげることで、早期の情報共有が可能となり、問題に対して迅速な対応が行える。
エスカレーションは、第一報のタイミングが適切であることが重要になってくる。
コンサルティング業界や営業会社やテレマーケティング業界ではよく使われる用語。
なお、必要な情報をタイムリーにエスカレーションするには、エスカレーションマネジメントを行う必要がある。
その際には、情報の連絡・伝達の仕組みとしてエスカレーションフローを作成することが有効となる。
エスカレーションフローは、「誰に」「どのタイミングで」「どのような内容」を連絡するかという連絡先、連絡タイミング、連絡方法を明らかにしたものである。
エスカレーションフローがあれば、トラブル発生時に慌てることなく問題に対処することができる。
エスカレーションフローは、システムの運用保守において、障害発生時の保守連絡先体制として作成する場合が多い。
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更新日:2012/11/25