エスカレーションとは

【読み】 えすかれーしょん

【意味】

エスカレーションとは、上位管理者に報告し、対応を引き継ぐことをいう。

もともとはマーケティング用語として、テレマーケティングにおける電話対応時に顧客からの問合せやクレームに対して、オペレータが対応できない場合に管理者へ報告し引き継ぐことを意味する。

仕事上の問題点や課題をエスカレーションとして早めにあげることで、早期の情報共有が可能となり、問題に対して迅速な対応が行える。

エスカレーションは、第一報のタイミングが適切であることが重要になってくる。

コンサルティング業界や営業会社やテレマーケティング業界ではよく使われる用語。

なお、必要な情報をタイムリーにエスカレーションするには、エスカレーションマネジメントを行う必要がある。

その際には、情報の連絡・伝達の仕組みとしてエスカレーションフローを作成することが有効となる。

エスカレーションフローは、「誰に」「どのタイミングで」「どのような内容」を連絡するかという連絡先、連絡タイミング、連絡方法を明らかにしたものである。

エスカレーションフローがあれば、トラブル発生時に慌てることなく問題に対処することができる。

エスカレーションフローは、システムの運用保守において、障害発生時の保守連絡先体制として作成する場合が多い。


【カテゴリー】

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エスカレーション
更新日:2012/11/25
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