CTIとは
【読み】 しーてぃーあい
【意味】
CTIとは、電話機能とITとの融合により、顧客サービスを効率化、高度化する仕組みをいう。
Computer and telephony integrationの略。
電話番号通知機能を利用し、電話を受けた時点で顧客を自動的に特定し、顧客情報があれば、顧客情報をPC画面に表示する。
電話オペレータは、顧客情報を見ながら、電話対応することができる。
たとえば、コールセンターの案内や、電話による注文の受付などに、「○○なら"1"を、××なら"2"を〜」といった切り分け・受付ができる「音声応答・自動受付システム」がCTIに該当する。
CTIの導入により自動化による人員の削減だけでなく、顧客の利用実態などを統計データなどにより分析・把握できる。
顧客との関係強化が求められる中で、CTIは、コンタクトセンターの基本機能になりつつある。
なお、CTIを使用する前提として顧客属性や購買履歴、問い合わせ履歴を管理した顧客データベースや顧客管理システムが必須となる。
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更新日:2012/05/26